O consumidor brasileiro de imóveis está cada vez mais bem informado e exigente. Uma recente pesquisa apontou, por exemplo, que 54% desse público tem ensino superior ou mais. Além disso, 46% está adquirindo uma segunda residência. Por isso, valorizar o cliente para garantir relacionamento de longo prazo é fundamental. E o momento da vistoria e entrega de chaves é estratégico neste processo.
É na finalização do processo construtivo que o cliente tem contato efetivo com a unidade adquirida, materializando uma ideia que existia apenas em folders e plantas até pouco tempo atrás.
Esta fase é chamada de vistoria com o cliente, onde, junto com a construtora, ele irá verificar se o imóvel está de acordo com o memorial descritivo contratado, além de observar eventuais defeitos aparentes que a nova unidade possa apresentar.
Neste post vamos destacar algumas ações para a sua construtora adotar na vistoria e entregas da chave e valorizar o relacionamento com o cliente. Confira!
Cuidado com o Processo
Para que a entrega do imóvel ao cliente final alcance os resultados esperados, é sempre importante levar em conta que este processo depende diretamente de fases anteriores bem executadas, desde o projeto até o acabamento final da obra.
Contudo, a fase de entrega precisa passar por um planejamento consistente, criando um cronograma de entrega com os recursos necessários para o período. Outro ponto importante é a definição dos critérios de avaliação do produto final para a vistoria com o cliente, seguindo os procedimentos internos definidos pela construtora. É bom considerar também os diversos tipos de vistoria existentes.
Uma vez definido o planejamento, é importante facilitar a execução, monitoramento e acompanhamento desta fase. Para manter atualizados todos os interessados no processo, quando a execução destas atividades é feita em papel, é preciso um esforço muito grande.
Como exemplo, podemos citar os problemas apontados pelo cliente durante a vistoria. Esses itens precisarão ser enviados à equipe da obra para serem ajustados e, posteriormente, agendada uma nova visita com o cliente.
Esta situação deixa claro o alto volume de informações produzidas que precisam transitar entre as equipes, seja para ajustar os problemas, acompanhar o andamento, planejar uma nova vistoria ou ainda possibilitar a melhoria contínua nos processos produtivos baseado nas causas.
Manter estas informações eletronicamente deixa um outro legado extremamente importante: a acessibilidade do histórico da unidade para a operação de Assistência Técnica. E isso é algo que pode evitar muitas discussões, deixando transparente toda a interação com o cliente ao longo do tempo.
Credibilidade para o cliente final
Quanto melhor seu relacionamento com o cliente, mais fácil será ele indicar novos clientes. No entanto, se ele não se sentir bem atendido, poderá emitir opiniões muito negativas contra a construtora, desvalorizando a imagem da corporação perante o mercado.
Com o crescente e intenso uso das redes sociais pelos clientes, a velocidade e a intensidade destas opiniões tem um alcance muito maior, impactando na reputação da empresa no mercado.
Se para a empresa o histórico desta fase de vistoria é um importante legado, para o cliente final também é. Receber informações, como um relatório com o checklist aplicado, os problemas relatados e detalhados em fotos e com evidências de ajuste tem muito valor.
A confiança entre as duas partes é construída com transparência e credibilidade. Quando a construtora compartilha informações com o seu cliente, ela certamente dá um grande passo nessa direção, apresentando um caminho para experiências satisfatórias e duradouras.
Por isso, é muito importante conduzir o processo de vistoria com o cliente de forma muito organizada e profissional. Para o cliente fica a certeza de que há preocupação em manter a transparência e que a empresa preza pela credibilidade de seu trabalho.
E depois da vistoria e entrega de chaves?
A NBR 15575 é uma norma que trata do desempenho de edificações habitacionais e especifica as garantias mínimas dos diversos sistemas construtivos aplicados na construção.
Baseado nela, a construtora precisará prestar um serviço de Assistência Técnica e efetuar eventuais ajustes na unidade do cliente quando estas garantias não forem atendidas.
Para garantir transparência neste processo, ter todo o histórico do imóvel disponível significa tomar ações e decisões baseadas em fatos concretos. A documentação legal, projetos, laudos, registros da fase de construção e do processo de entrega para o cliente são exemplos importantes de informações que podem, por exemplo, auxiliar a construtora a esclarecer eventuais reclamações que não se enquadrarem na garantia. É o caso, por exemplo, de alterações feitas por terceiros que implicam em danos ao imóvel.
Um sistema que consolide este histórico, com informações integradas de diferentes fases da obra, além dos prazos de garantias de cada sistema construtivo, torna-se um diferencial importante para decisões precisas e assertivas, equilibrando a satisfação do cliente e o controle de custos pós-obra.
O Mobuss Construção é um grande exemplo deste conceito de sistema, com módulos que produzem informações históricas integradas para acesso no momento de um atendimento de Assistência Técnica.
Um bom exemplo é a construtora Embraed. Com apoio do Mobuss Construção, a companhia eliminou o uso de papel e passou a fazer todos os registros via dispositivo móvel. Ganhou em agilidade e confiabilidade de dados, fácil classificação e atendimento de demandas.
Quer saber mais sobre como usar a vistoria e entrega de chaves para otimizar seu relacionamento com o cliente? E como utilizar a tecnologia a seu favor? Entre em contato e nossos especialistas trarão ainda mais dicas para a sua construtora.
Assinado por: Silvio Etges – Gerente de produtos e implantação da Teclógica
