O atendimento de uma construtora começa quando um possível cliente procura um ponto de venda e visita um apartamento decorado e só finaliza após a entrega das chaves. Nesse processo que envolve muitas etapas e dura um tempo considerável, saber gerir as expectativas do cliente impacta de maneira expressiva na qualidade do atendimento. Pensando nisso, decidimos listar 5 passos que podem orientar para que o atendimento prestado pelas construtoras seja excelente e satisfaça o cliente. Confira!
Atendimento
Desde o primeiro contato até a entrega das chaves, o cliente deseja estar informado e sentir que é bem amparado pela empresa a respeito do processo da obra e outros fatores. Para isso, uma das questões principais é fornecer diversos canais de atendimento. Seja presencial, por telefone ou e-mail. Melhor ainda se esse atendimento funcionar todos os dias da semana.
Marketing de relacionamento
A ideia do marketing de relacionamento é aproximar e estreitar a relação empresa-cliente. Ele preza pelo atendimento individualizado, que busca conhecer melhor os seus clientes e oferecer exatamente aquilo que eles desejam. Os profissionais devem ser treinados e bem qualificados para entender as necessidades dos clientes, buscar satisfazê-los e sanar todas as dúvidas que possam surgir. É um diferencial quando o profissional possui empatia e busca atender cada cliente de acordo com suas particularidades, ao invés de fornecer respostas padrão e um atendimento “robotizado”.
Atendimento online
Hoje em dia, com a disseminação do uso das redes sociais, é importante manter presença nas redes sociais. Isso ajuda a interagir com os possíveis e com os que já são clientes. Além de ser mais uma forma de contato, através delas a empresa pode monitorar o que é dito nas redes e coletar dados que são importantes para o atendimento e o serviço prestado, como por exemplo, quais são as principais reclamações e as necessidades dos clientes.
Entrega das chaves
Esse é o ponto que mais afeta os clientes. É muito comum encontrar pessoas que reclamam de atrasos na entrega das chaves. Esse aspecto é extremamente importante, pois mesmo que todo o seu processo de atendimento que antecede a entrega da obra seja impecável, será através dele que o cliente perceberá o trabalho da empresa.
Pós-vendas
Em muitos casos é comum que as empresas não invistam em pós-vendas e em oferecer um atendimento com excelência. Mas imagine uma construtora que oferece brindes para o fechamento do contrato e no ato da entrega das chaves, que mantém o cliente informado sobre as etapas referentes à compra sem que ele precise buscar a informação através do canais de atendimento.
Um fator importante que leva as empresas a não investirem em pós-vendas é o fato de que a ideia de melhorar o relacionamento com o cliente é a de fidelizar os clientes, mas isso não ocorre com frequência na compra de imóveis. Esse pensamento é muito perigoso, por dois motivos:
- O período em que a construtora e o cliente se mantêm em contato é longo. Não se preocupar em oferecer um bom atendimento pode causar estresse em clientes que buscam informação e não conseguem, ou obtêm respostas padronizadas para suas questões.
- Já é de conhecimento que o melhor marketing para uma empresa é o marketing boca a boca. Da mesma forma que um cliente espalha a notícia de que o atendimento de uma empresa ruim, ela irá compartilhar as experiências boas que teve com sua construtora, ajudando a atrair novos clientes para o negócio.
Em um ambiente em que muitas empresas não se preocupam com o pós-vendas, mostrar preocupação e zelo com o cliente definitivamente pode ser considerado como um diferencial e eleva o conceito que a empresa tem com seus clientes.
Qual é o diferencial que sua construtora oferece no atendimento dos clientes? Deixe seu comentário contando pra gente e participe da conversa. Conosco através dos comentários!