Um dos desafios mais recorrentes entre as empresas do setor da construção está relacionado ao pós-obra e em como lidar com as demandas apresentadas pelos clientes após a entrega realizada.
Procedimentos feitos de forma equivocada ao longo do serviço podem causar problemas posteriores a obra, o que dificulta (e encarece) o conserto. Para não incorrer nesse erro, as empresas têm investido em mecanismos mais eficientes de assistência técnica na indústria da construção.
Isso implica em um acompanhamento rigoroso das diversas etapas durante a obra para garantir sua qualidade o que se estende após a sua entrega, controlando desde a solicitação feita pelo cliente até o seu atendimento final e resolução do ocorrido.
Para isso, é importante gerar uma ordem de serviço diferente para cada fase da construção, checando e registrando as demandas, entregas e prazos de execução. No artigo de hoje vamos destacar alguns pontos interessantes para que a fase de assistência técnica na indústria da construção seja bem-feita e bem encarada pelo seu cliente final. Confira:
Controle dos processos
Na indústria da construção, a palavra-chave é planejamento. Mais do que garantir a entrega do serviço o quanto antes, é essencial que o cliente receba exatamente aquilo que ele espera. A satisfação do usuário é o que garante o sucesso da obra. E como atingir isso?
Embora não exista uma receita pronta, é interessante adotar alguns procedimentos para que o processo não se torne desorganizado. Um deles é elaborar um cronograma para todas as atividades que você tem que executar.
Compartilhe as informações gerais com o cliente para que ele tenha ciência dos passos e prazos e acompanhe o cumprimento das tarefas, transferindo a ele maior segurança e seriedade ao que está sendo executado.
Além disso, para os profissionais envolvidos estar com o cronograma em mãos, fica mais fácil controlar os resultados da equipe e notar ainda no início das atividades se alguma etapa apresenta problemas.
Profissionais capacitados
Trabalhar com mão de obra capacitada é um diferencial que garante a entrega de um serviço de qualidade no fim do trabalho. O controle não deve ser feito somente na qualidade do material empregado na obra, mas também no serviço realizado pelos profissionais contratados de modo geral.
No caso da assistência técnica na indústria da construção, é importante que os profissionais, além de capacitados, e dispostos a lidar com problemas dos mais variados junto ao cliente final, tenham as ferramentas e equipamentos necessários para realizar uma intervenção assim que solicitado pelo gestor de obra ou pelo cliente.
Preocupação com o cliente final
O atendimento ao cliente final de qualquer construtora precisa sempre ser pensada e realizada com cautela. Pois é justamente neste momento que todo o profissionalismo utilizado durante a etapa da construção irá se refletir.
Por isso, é importante para a empresa possuir um bom banco de informações para receber as solicitações, bem como profissionais qualificados para prestar o atendimento ao cliente final.
O atendimento não deve parar apenas na preocupação de se evitar atrasos na entrega das chaves ou atender a exigências após a entrega da obra. É preciso evoluir a visão da assistência técnica na indústria da construção como forma corretiva, baseada apenas na inspeção. Nos dias de hoje, a qualidade neste setor se mede através de um pensamento em medidas preventivas, com um enfoque sistêmico.
É daí que vem a necessidade de se possuir mecanismos eficientes de pesquisa de satisfação após qualquer atendimento ou a análise de causas recorrentes, por exemplo.
São estas ferramentas que trarão informações importantes para a melhoria de áreas defasadas que a sua empresa pode possuir. Além disso, é importante também pensar em atribuir um canal exclusivo para o atendimento dos clientes, no qual ele tenha certeza que será atendido!
Como filtrar solicitações procedentes e improcedentes?
É muito comum receber solicitações de mudanças durante o curso de uma obra, sejam elas provenientes do cliente final ou até mesmo dos investidores. De qualquer modo, a empresa deve sempre abrir um chamado para analisar a situação e dar um feedback para o solicitante.
Se as solicitações aparecem após o empreendimento entregue é importante para a construtora se embasar nos documentos de apoio e de garantia como o manual do usuário (entregue ao cliente junto com as chaves), bem como na NR 15575 e no código de defesa do consumidor. É importante agendar uma visita in loco junto ao solicitante para verificar se aquela solicitação faz sentido ou não em ser atendida.
Tecnologia para lidar com a assistência técnica na indústria da construção
Hoje em dia, os processos e a rotina das empresas podem (e devem) ser acompanhados por ferramentas tecnológicas que não só ajudem no planejamento das atividades, mas que também ofereçam recursos para resolver problemas que surjam no desenvolvimento de uma obra.
No caso da assistência técnica, ter em mãos uma solução que auxilie no controle total da assistência técnica prestada aos clientes, desde a abertura do chamado ou solicitação até a sua resolução, armazenando os dados coletados e as ocorrências encontradas facilita a organização em meio à rotina atribulada e facilita o trabalho do engenheiro.
Além disso, é preciso pensar em outros pontos importantes para a qualidade no atendimento da assistência técnica na indústria da construção. Através dos sistemas de gestão é possível saber, por exemplo, quais sistemas geram maior custo para a assistência, ou possuir um maior controle sobre os prazos das solicitações atendidas. Todas estas ações garantem uma maior assertividade no momento da tomada de decisões e, consequentemente, aumenta a eficácia no atendimento ao cliente final.
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