Nos momentos em que o mercado da construção tem uma demanda menor, a competitividade do setor fica ainda mais acirrada. O desafio de incrementar as vendas, satisfazer as expectativas do cliente e fortalecer a marca da empresa são desafios árduos e diários, que exigem ações práticas para potencializar seus diferenciais de mercado e minimizar, ou até eliminar, pontos negativos que atrapalham seu desempenho.
Por sua vez, os clientes vêm elevando as expectativas de qualidade sobre produto que adquirem, ao exigir excelência nos processos da construtora em que ele é envolvido, desde a comercialização, passando pela entrega da unidade, até o serviço de pós-vendas. Essa demanda do cliente advêm da ciência de seus direitos como consumidor, exigindo padrões de qualidade semelhantes aos das demais indústrias.
Somadas às expectativas do cliente, existem outros aspectos que impactam o processo produtivo das construtoras, onde destaca-se a falta de integração de informações entre projeto e execução, comunicação frágil e ineficiente, além das normas regulatórias do setor. Esse cenário, quando não bem administrado, acaba gerando desperdícios, retrabalhos e baixa confiabilidade nas informações para as fases subsequentes do processo de construção do empreendimento.
Para impulsionar mudanças neste cenário, é necessário organizar a cadeia produtiva desde a concepção dos projetos em todas as suas disciplinas, alimentado a fase de comercialização com informações coerentes, de modo que o cliente adquira o produto alinhado com suas expectativas.
O passo seguinte é a fase de execução seguir rigorosamente as diretrizes estabelecidas e retroalimentar as informações dos projetos (as built). Para tanto, é necessário que a equipe de obras tenha acesso rápido e facilitado aos projetos e documentos do empreendimento, bem como uma integração de informações facilitada com a equipe de projetos, para sanar dúvidas e impasses que venham surgir.
Essa prática na fase de execução começa a criar uma importantíssima base de conhecimento do empreendimento, para servir como histórico para as próximas fases (elaboração do manual de Uso, Operação e Manutenção das edificações, por exemplo), bem como um subsídio estruturado para melhoria contínua dos processos da empresa. Assim, a aprendizagem organizacional tem condições de acontecer, pois as informações ficam disponíveis e elevam a assertividade da tomada de decisão.
No momento em que execução é concluída, a realização de uma inspeção final antes de fazer a vistoria com o cliente é estratégica, pois garante que o produto final esteja alinhado com os requisitos mínimos de qualidade e tenha cumprido todos os trâmites para a entrega do empreendimento, como o comissionamento dos sistemas e componentes da edificação.
Quando são seguidas estas boas práticas até a entrega do imóvel ao cliente final, há um cenário muito propício para atender plenamente as suas expectativas, pois as informações coerentes e atualizadas dão um respaldo para aquilo que foi acordado no processo de venda. Assim, com a diminuição das margens para discussão e questionamento, a credibilidade da empresa aumenta, impactando positivamente na marca.
Passada a entrega do imóvel para o cliente final, é hora de a construtora prestar um atendimento de qualidade na assistência técnica. E é nesta hora que aquela base de conhecimento gerada desde o início do empreendimento volta a fazer muita diferença, pois a equipe de engenharia dá lugar à equipe da assistência técnica, que precisa aprender tudo sobre o empreendimento.
As garantias dos sistemas construtivos estabelecidos nas normas, como a NBR 15.575 que trata dos requisitos e critérios de desempenho, quando atrelados a documentação do empreendimento, também ajudam significativamente a área da assistência técnica a prestar um serviço transparente e confiável para o cliente.
Esse material disponível propicia uma correlação muito importante entre um problema, as garantias e o histórico da unidade e do empreendimento. Por exemplo, atender um cliente que adquiriu um pacote de personalizações na unidade e ter a planta com o memorial descritivo disponível é essencial para decidir corretamente se a solicitação é procedente ou então se está dentro da garantia.
Para alcançar os resultados em todas estas etapas do processo de construção de um empreendimento, é essencial contar com sistemas informatizados que possibilitem a empresa centralizar, distribuir e garantir uma integração de informações dos empreendimentos.
E uma das principais características deste software deve ser a adaptabilidade ao contexto de obra: infraestrutura simplificada, sem planta fixa e muitas vezes com conectividade limitada. E é neste contexto de ambiente que muitas informações importantes são geradas e devem ser catalogadas na base de conhecimento do empreendimento. Outro fator importante é a usabilidade da ferramenta, adaptada e direcionada para o público que a utiliza.
Certamente, um histórico integrado e confiável das informações do empreendimento torna-se um diferencial competitivo muito valioso, pois maximiza as virtudes da empresa diretamente para os clientes, além de proporcionar o entendimento de eventuais falhas nos processos, para estabelecer ações de correção, seja no empreendimento atual ou em futuros.
Este propósito de minimizar perdas e potencializar os diferenciais da empresa impulsiona a agregação de valor no produto final, fazendo com que diferentes setores colaborem entre si para construírem caminhos mais sólidos e consistentes para alcançarem melhores resultados.
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Escrito por: Silvio José Etges – Gerente de Produtos da Teclógica
