A multiplicidade de agentes envolvidos na edificação de um projeto, como incorporadoras, construtoras e subempreiteiras, faz com que o papel da assistência técnica na construção civil ocupe posição central.
Não é novidade que todo o segmento construtivo é vulnerável a eventuais falhas ou ainda imperfeições, detectadas após o prazo de entrega das obras. Porém, são os meios e a eficiência da resolução desses problemas que determinam cada vez mais a competitividade dos negócios no setor.
A seguir, você conhecerá alguns dos maiores desafios que cercam a assistência técnica na construção de edificações. Além disso, descubra também como adequar a sua empresa às novas demandas do mercado.
De que forma é possível entregar o atendimento às necessidades do consumidor?
A edição de 1990 do Código de Defesa do Consumidor foi pioneira ao esclarecer prazos para queixas, prescrição e garantias contratuais, fazendo com que os direitos e deveres sejam claros.
O mesmo movimento impulsionou empresas dos mais diversos segmentos a complementar a gestão de qualidade de seus serviços. Reforçando, inclusive, os sistemas de atendimento ao cliente e a assistência técnica.
Nesse cenário tão exigente, competitivo e em transformação, ferramentas como pesquisas de satisfação, canais de pós-venda, gestão de estoque e outros meios de otimização são fundamentais.
É necessário acompanhar todos os avanços tecnológicos do setor e manter-se em constante processo de qualificação. Mas, acima de tudo, entender quais são as maiores necessidades e anseios dos consumidores de hoje. Entenda melhor como vencer estes desafios, abaixo.
Como vencer os desafios da assistência técnica na construção?
Em diversas construtoras, principalmente naquelas em que há operações mais complexas, a assistência técnica pode sofrer impactos no padrão de qualidade. Isso acontece pelo grande número de indivíduos inseridos na gestão da edificação e a consequente burocracia exigida para a realização de qualquer ação corretiva.
Quanto maiores são os portes dos negócios e as operações da construtora, mais agentes envolvidos e subcontratações serão necessárias. Tanto na locação de equipamentos, na contratação de mão de obra ou em outros processos-chave.
É inegável que essa multiplicidade de fornecedores torna os desafios cada vez maiores à gestão e dificulta que ações pontuais, como a assistência técnica na construção, ocorrendo de forma ágil. O principal desafio nesse cenário, portanto, é lidar de forma eficaz com as ações necessárias na obra e os seus responsáveis, sem que qualquer prazo ou meta seja comprometida.
A imensa rede de empresas especializadas em cada pequena fase da obra, por mais importante que seja em alguns casos. Afinal, não pode se tornar gargalo de eficiência na solução dos problemas apontados pelo cliente.
Dessa forma, redesenhar o fluxo de dados é indispensável para acelerar o processo de assistência técnica na construção. Tanto no atendimento inicial, quanto nas etapas de diagnóstico, aprovação e envio de profissional qualificado para resolução do problema.
Entre diversos outros benefícios, as vantagens da tecnologia na construção para a área de assistência técnica incluem identificar o tempo médio de resposta do setor, o prazo médio para conclusão dos reparos e, sobretudo, o nível de satisfação dos clientes após as obras agendadas.
Otimize os seus meios de atendimento
O atendimento ao consumidor pode ser estruturado de diversas formas entre as empresas ligadas à construção civil. Nesse aspecto, a tecnologia ocupa um papel cada vez mais central para garantir excelência no setor.
Na maioria dos casos, as incorporadoras deixam toda a responsabilidade de interação com o cliente. E a assistência técnica na construção fica a cargo das construtoras.
Já em situações mais raras, a incorporadora faz uma triagem inicial, repassando a questão para a construtora. Esta encaminha o agendamento de visita, a aprovação e o envio de um profissional para solucionar o problema.
Seja qual for o modelo adotado, o mais importante é que haja um registro sistemático das ocorrências. De preferência, por meio das referidas soluções em Business Intelligence.
Ao determinar as melhores formas de atender os clientes e utilizar os recursos tecnológicos para otimizar a assistência técnica na construção, é possível cruzar estatísticas de falhas na determinação das áreas mais suscetíveis a erros. Como instalações elétricas, fundação, hidráulica, acabamento, entre outros.
Mais do que proporcionar um bom atendimento ao público, esse tipo de cuidado possibilita a detecção de todos os fatores que precisam ser melhorados. Assim é possível alcançar a excelência na organização. Seja por meio da troca da empresa subcontratada, da metodologia utilizada, entre outras ações.
Retroalimente os seus sistemas de informações
No Brasil, a vistoria in loco ainda costuma ser realizada de forma intuitiva, sem o auxílio de sistemas de informação de alta performance. O que pode resultar em falhas imperceptíveis no momento de execução, que certamente serão sentidas depois da entrega da obra.
Para reduzir as chances de problemas durante a execução do projeto e melhorar o fluxo de informações no canteiro de obras, o grande desafio de arquitetos, engenheiros e gerentes é incorporar sistemas de mobilidade que recolham dados em tempo real.
O ponto-chave para manter a credibilidade e a confiança dos clientes é ter posse de dados que apontem precisamente a origem de eventuais falhas, suas principais causas e melhores alternativas de resolução.
Visando modernizar a gestão nesse sentido, é necessário que toda a equipe seja engajada em um processo constante de alimentação de dados. Fazendo assim, registros completos sobre as operações e a possibilidade de consulta da equipe técnica.
Frisar a importância da retroalimentação dos sistemas informativos em sua cultura organizacional, seja em relação à assistência técnica na construção ou a outros aspectos do tipo, permite uma visão completa sobre a qualidade dos projetos e a respeito de quais medidas são necessárias para a constante evolução do seu desempenho construtivo!
Implemente políticas de melhoria contínua
Em relação aos cuidados e ações para garantir os processos necessários de melhoria contínua em uma construtora, a norma NBR 15575 trata dos requisitos mínimos. Como é o caso de desempenho de estruturas, instalações elétricas e hidráulicas, pisos, fachadas e vedações. Junto da boa gestão de assistência técnica na construção, esse tipo de regulamentação visa garantir o melhor desempenho possível na realização de uma obra. Isso se dá por meio de políticas de melhoria fundamentais e que devem ser mantidas pelas empresas.
O cumprimento integral dessas orientações significa a redução no índice de retrabalhos, da quantidade de ações ajuizadas por clientes insatisfeitos. E também, no enxugamento de chamados no setor de assistência técnica na construção, além do fortalecimento da marca no mercado.
Entretanto, o alcance da excelência no cumprimento de normas de qualidade, como a NBR 15575, só poderá ser atingido em sua plenitude por meio de ações básicas e constantes, tais como:
- Auditorias permanentes dos materiais entregues por fornecedores;
- Revisão constante de processos internos;
- Realização de benchmarkings, tomando por base os líderes do segmento;
- Implantação de técnicas de melhoria contínua (como o ciclo PDCA);
- Investimento maciço em programas de treinamento e desenvolvimento;
- Manutenção de fiscalizações e vistorias diárias no canteiro de obras.
Estamos falando de um conjunto sistemático de medidas focadas na prevenção, algo que reduzirá significativamente a sobrecarga dos setores de assistência técnica e atendimento ao cliente.
A realização de ações preventivas, portanto, reduz os custos com assistência técnica na construção durante o período pós-entrega. Além disso, melhora o nível de satisfação dos clientes, sem a necessidade de atendimentos posteriores para a “remediação” de gaps de eficiência, ocorridos nas etapas de projeto ou execução.
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